Coordinador de Soporte Digital B2B

Acerca del puesto

Tigo busca un Coordinador de Soporte Digital B2B en Tegucigalpa para coordinar la operación integral del soporte técnico de los servicios digitales corporativos, garantizando disponibilidad, continuidad, calidad y experiencia de servicio. El puesto lidera al equipo de soporte como punto de coordinación entre clientes, áreas técnicas, proveedores y operaciones regionales, y promueve prácticas ITIL, automatización operativa, gestión del conocimiento y transformación digital.

Responsabilidades principales

• Coordinar las operaciones de soporte técnico para servicios digitales B2B, monitorear disponibilidad y desempeño de plataformas y supervisar el cumplimiento de SLA, OLA y métricas operativas.
• Gestionar incidentes: identificación, clasificación, priorización, resolución, escalamiento con equipos L2/L3, proveedores y fabricantes, y análisis post-incidente.
• Administrar el soporte de servicios digitales como Cloud, Data Center, SDN, UaaS, SD-WAN, IoT, CSMS y ciberseguridad, y participar en la transición de nuevos servicios.
• Mantener comunicación con clientes internos y externos, gestionar escalonamientos ejecutivos y participar en reuniones con clientes estratégicos.
• Seguir indicadores operativos y de calidad, elaborar reportes ejecutivos y liderar iniciativas de mejora y automatización.
• Liderar, desarrollar y evaluar al equipo de soporte, definir planes de capacitación y certificación, y mantener la base de conocimiento con metodologías KCS y Shift Left.
• Cumplir políticas de seguridad, participar en pruebas de continuidad de negocio y recuperación de desastres, y conocer RTO, RPO y MTPD.

Perfil requerido

• Ingeniería eléctrica, telecomunicaciones, electrónica, industrial, sistemas o carrera afín.
• 3 a 5 años de experiencia liderando equipos de soporte técnico, NOC, Service Desk o soporte digital.
• Experiencia en gestión de servicios TI bajo ITIL y atención a clientes corporativos.
• Manejo de incidentes críticos, plataformas ITSM y servicios Cloud/Managed Services.

Habilidades requeridas

• ITIL v4, ITSM, DNS, DHCP, TCP/IP, redes MPLS, SD-WAN y VPN, ciberseguridad y cloud computing (AWS, Azure, Google Cloud).
• Microsoft 365, UCaaS (Cisco Webex, Teams) e infraestructura Windows/Linux.
• Certificaciones requeridas: ITIL 4 Foundation y Microsoft Fundamentals (AZ-900 o MS-900); deseables Cisco CCNA, Fortinet NSE, AWS Cloud Practitioner, Azure Administrator Associate, PMP o Scrum Fundamentals.