Supervisor de Equipo de Agentes de Servicio al Cliente

Acerca del puesto

El Gerente de Equipo (Supervisor) apoya, orienta, desarrolla y supervisa a un grupo de Agentes de Servicio al Cliente en un centro de llamadas entrantes. Supervisa funcionalmente a un grupo de trabajo no exento, asignando tareas y monitoreando la asistencia, y contribuye a la selección, capacitación, desarrollo y evaluación del desempeño de los equipos según las políticas de la organización y los requisitos legales.

Responsabilidades principales

• Guiar a los agentes para lograr un rendimiento óptimo, con una buena comprensión del negocio y compromiso con el equipo.
• Dar seguimiento a asuntos de personal y nómina, y realizar evaluaciones de desempeño según sea requerido.
• Mantener documentación precisa y actualizada sobre los colaboradores y revisar diariamente las estadísticas de productividad.
• Proporcionar experiencia como especialista en la materia y garantizar la capacitación de los subordinados, incluyendo la actualización continua de los agentes en temas de cliente.
• Resolver problemas escalados de los clientes y realizar reuniones de equipo regulares.
• Comunicar oportunamente los cambios en procesos y en el cliente, promover el uso de las herramientas de comunicación del centro y administrar los programas de reconocimiento y recompensas.
• Puede realizar otras funciones adicionales según se asignen.

Perfil requerido

• Conocimiento avanzado de tecnología informática y sistemas operativos.
• Habilidades de negociación, trabajo en equipo, motivación y desarrollo del personal, actuando como modelo a seguir.
• Innovación, buen juicio y capacidad de resolver problemas para tomar decisiones.
• Análisis y mejora de procesos y políticas de trabajo.
• Sólidas habilidades de servicio al cliente, trabajo bajo presión y comunicación escrita y oral.

Habilidades requeridas

• Dominio de varios programas de software, incluyendo Microsoft Word y Excel.
• Gestión del tiempo y resolución de problemas.